총 18회로 은행권 최다 기록
이재근(왼쪽 네 번째) KB국민은행장이 12일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '2024년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식'에서 기념촬영을 하고 있다. KB국민은행 제공
KB국민은행이 한국생산성본부가 주관하는 '2024년도 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 10회 연속 시중은행 부문 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다. 18번째 1위로 은행권 최다 기록도 이어갔다.
NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 고객 만족 측정 지표다. 미국 고객만족도(ACSI)와 동일한 측정 방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.
'고객 중심 경영' 철학을 상품과 서비스·제도에 반영해 고객에게 최고의 가치를 제공한 결과라고 KB국민은행은 평가했다. 새로운 대면 채널 방식인 '여섯시은행', '점심시간 집중상담'은 금융소비자 접근성과 이용 편의를 강화해 높은 고객 만족도를 보이며 전국으로 확대 시행됐다. 비대면 채널인 'KB스타뱅킹'도 고객 의견을 수렴해 서비스 품질을 개선하고 플랫폼 경쟁력을 강화했다.
은행권 최초로 '순고객추천지수(NPS) 관리 시스템'을 도입, 고객 경험을 데이터에 기반해 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계도 마련했다. 고객 중심 전략 수립과 차별화한 고객 경험 제공에 활용하고 있다는 설명이다.
KB국민은행 관계자는 "앞으로도 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 서비스 개선에 힘쓰겠다"며 "세상을 바꾸는 금융을 실천하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.
강유빈 기자 yubin@hankookilbo.com
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